Jak złożyć reklamację do banku jeśli ten nie chce uzasadnić odmowy kredytu ?

Tematem cyklu naszych artykułów jest odmowa udzielenia kredytu przez instytucje finansowe oraz nowelizacja ustawy o Prawie bankowym. Reklamacja jest kolejnym krokiem, o którym będziemy mówić.

Możesz skorzystać z tej opcji, w wypadku gdy bank odmówił odpowiedzi na twój „Wniosek o uzasadnienie odmowy” lub nie odpowiedział w formie zgodnej z znowelizowaną ustawą.

Nowelizacja ta daje konsumentom szanse na zrozumienie przyczyn odmowy i polepszenie swoich szans w przyszłości. “Szczęśliwe numery”, które dają nam prawo do jasnego uzasadnienia decyzji banku to : art. 70a i art.105a. 

Niestety, jak każde “nowości” prawne i tę, banki zdają się wciąż “trawić”.

Niektóre, po prostu ignorują nową ustawę, inne dają lakoniczne odpowiedzi, które nie mają nic wspólnego ze słowem “wyjaśnienie”. 

W naszych poprzednich artykułach z tej serii pisaliśmy już: 

• o powodach dla których bank może nam kredytu odmówić 
• oraz o tym jak napisać wniosek o uzasadnienie odmowy udzielenia kredytu. 

Dzisiaj zajmiemy się kolejnym scenariuszem. Mianowicie, co zrobić kiedy to nasza prośba o wyjaśnienie przyczyn odmowy kredytowania, zostaje zignorowana lub jest nierzetelna. 

Czy mamy jeszcze jakieś możliwości ?

Co robić gdy bank nie odpowiada ?

Ustalmy najpierw szczegóły, bo to się liczy w naszej historii i nie tylko naszej, bo powtarzającej się z ust naszych klientów. 

Staraliśmy się o kredyt, złożyliśmy podanie i bank nam odmówił. 

Odmówił nam, informując nas o tym za pomocą standardowego pisma, które opiera się na raczej ogólnikowych zwrotach typu: 

• brak zdolności kredytowej 
• lub jest pan/pani w grupie klientów podwyższonego ryzyka.

Niezbyt pomocne, prawda? 

Co gorsza, pojawiają się już różne mniej lub bardziej zawiłe wersje tej historii. 

Na przykład, wersje w których to klient wchodzi do banku i już przy pierwszej rozmowie dowiaduje się od doradcy bankowego, że nie ma zdolności kredytowej.

Kiedy później zwraca się do banku o pisemne wyjaśnienie, bank oznajmia mu, że aby takie wyjaśnienie pisemne otrzymać, konsument musiałby złożyć  fizyczny wniosek o kredyt w banku, a przecież Pan\Pani wniosku nie złożył, tylko dowiedział się w “okienku”, że nie może zaciągnąć kredytu? Tutaj bank powołuje się na swoje “wewnętrzne procedury”. 

Trochę nielogiczne…  

Reklamacja, jej wzór i jak informacje od banku otrzymać? 

Jeśli już napisaliśmy “Wniosek o uzasadnienie decyzji odmowy kredytu” i odpowiedź albo nie przyszła albo była tylko standardowym formularzem, który bank wysyła automatycznie do każdego odrzuconego konsumenta, to nie pozostaje nam nic innego jak napisać oficjalną reklamację w tej sprawie.  

W tym piśmie, oprócz oczywistych informacji jak: 

• imię i nazwisko, 
• nasz adres, 
• numer PESEL
• numer telefonu oraz email do kontaktu,
• NIP lub REGON.
• Datę i numer odmowy którą otrzymaliśmy od banku, 
• Jeśli w banku byliśmy osobiście i o odmowie dowiedzieliśmy się już “przy okienku” warto zapisać nazwisko pracownika banku i godzinę. 
• Podajmy także formę odpowiedzi jaką chcemy otrzymać – listownie lub e-mailem.
• ewentualnie numer konta, jeśli takie posiadamy w banku.  

Załączymy także informacje na podstawie jakiej ustawy wnosimy swoją reklamacje.  

• W tym wypadku powołujemy się na ustawę z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz.U. 2015 poz. 1348). 

• Pismo powinno być jasne i zwięzłe, po to by ułatwić proces oceny. 

• Elementem reklamacji może być także poinformowanie banku o tym, że jesteśmy świadomi swoich praw, poprzez wspomnienie Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. To znaczy ostrzeżenie, że w wypadku, gdy twoja reklamacja zostanie zignorowana przejdziesz do kolejnego etapu jakim jest zgłoszenie swojej sytuacji do PUOD.

• Do reklamacji możemy załączyć kopie dokumentów które poprą nasze stanowisko. 

Dokumentami takimi może być korespondencja jaką otrzymaliśmy od banku w tej sprawie – list odmowy kredytu, list od banku w odpowiedzi na Wniosek o uzasadnienie decyzji.

• Ostatnią, co nie znaczy, że naj mniej ważną rzeczą jest twój podpis i data. Bez nich reklamacja jest nieważna. 

Gotowy wzór reklamacji możecie znaleźć tutaj

. 

Jak złożyć reklamację do banku 

Reklamację możesz złożyć na kilka sposobów:

• w formie ustnej. Osobiście lub telefonicznie. Jest to sposób dla tych, którym zależy na czasie.  Jeśli zdecydujecie się na tę metodę pamiętajcie o tym, że pracownik przyjmujący wasza reklamacje ma obowiązek odczytać wam jej treść zanim cokolwiek podpiszecie. Potwierdźcie wszystkie szczegóły treści reklamacji. Warto także zapamiętać imię i nazwisko konsultanta z którym rozmawialiśmy oraz godzinę rozmowy. Na wypadek gdyby okazało się że reklamacja nie została przekazana dalej do odpowiedniego działu, bo i tak zdażyć się może. 
• Listem poleconym na adres centrali banku. Przy tej opcji dla jeszcze większej pewności możemy dodatkowo wybrać opcję potwierdzenia odbioru. Daje to nam także informacje o dniu otrzymania przez bank naszej reklamacji.
• Napisanie ręcznie lub wydrukowanie gotowy wzór reklamacji i doręczenie go osobiście do placówki banku. Nie zapomnijmy poprosić pracownika banku o potwierdzenia przyjęcia reklamacji. 

• E-mail, poczta elektroniczna. Jeśli zdecydujemy się na wysłanie reklamacji pocztą elektroniczną, pamiętajmy o tym by wiadomość zarchiwizować jako dowód na wypadek, gdyby bank jakoś zignorował naszą reklamacje – czy to przez niedbalstwo osoby odbierającej mail czy z innych powodów.   
• Za pomocą formularza zgłoszeniowego na stronie banku.  Niestety z różnych źródeł da się wyciągnąć jeden wniosek co do tej formy reklamacji. Otóż jest to najmniej skuteczna metoda i wiele osób z niej korzystających narzeka na jej nieskuteczność.  

Czas oczekiwania na odpowiedź 

Zgodnie z art 6, ustawy z dnia 15 sierpnia 2015 r., bank na odpowiedź ma 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Jeśli po upływie tego czasu nie otrzymamy odpowiedzi reklamacja rozstrzygnięta zostanie na korzyść konsumenta (art .8) czyli nas. 

W 2018 roku, Sąd Najwyższy wydał jednak uchwałę, z której wynika trochę inaczej. 

Otóż SN przyjmuje, “iż spóźniona odpowiedź instytucji finansowej na reklamację wniesioną przez klienta nie skutkuje jej uznaniem, lecz przerzuceniem ciężaru dowodowego na instytucję finansową w postępowaniu sądowy.” 

To znaczy, że w wypadku, gdy sprawa trafi do sądu, to bank będzie zobowiązany udowodnić bezzasadność twojego roszczenia. 

Co gdy bank prowadzi z nami niekończąca się “korespondencję” ?

Po pierwsze, jeśli bank próbuje nas zbyć ciągłymi opóźnieniami odpowiedzi lub znów dał nam “powierzchowną-standardową”, możemy wciąż z nim zawalczyć. Na przykład wysyłając kopię naszej reklamacji do centrali banku oraz biura prasowego. W takim liście konsument może zasugerować nagłośnienie opieszałości banku na mediach społecznościowych jak Facebook. Jedna rzecz jest pewna – żadna instytucja finansowa nie powzwoli sobie na uszczerbek w medialnym wizerunku.   

Reklamacja została odrzucona – co dalej?

Otrzymujesz odpowiedź i jest ona negatywna. Bank nie uznaje twojej reklamacji. To nie koniec. 

Po pierwsze, masz prawo w ciągu 14 dni od otrzymania decyzji, odwołać się od niej. Zażalenie powinno zostać złożona w formie pisemnej.  

Odwołując się, podajmy numer pod którym zarejestrowana została odrzucona reklamacja.

Jeśli to nie zadziała i jesteś zdeterminowany, możesz iść o krok dalej. 

Możesz napisać skargę do :

• Rzecznika Klienta. Jednostki, która znajduje się w strukturach samego banku,
• Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
• Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego,
• Rzecznika Finansowego. 
• Komisji Etyki Bankowej. 

Natomiast, ostatecznym sposobem na dochodzenie swoich praw, byłoby wystąpienie z powództwem sądowym. 

W tym miejscu możemy polecić tylko swoje usługi i zapewnić Państwa o naszym wieloletnim doświadczeniu w sprawach przeciwko bankom oraz zaprezentować nasze wygrane sprawy. 

F24.pl proponuje Program Pomocy 

Nie tylko jesteśmy pewni swojej wygranej, ale i wyłożymy na pozew w twoim imieniu, swoje pieniądze. 

Zapłacisz nam dopiero po otrzymaniu wygranej lub w wypadku przegranej, nie jesteś nam nic winien.  

Co więcej, jeśli znajdujesz się w naprawde trudnej sytuacji finansowej, rozumiemy. W takim wypadku zaproponujemy ci raty lub inną formę dopasowaną do twoich potrzeb.

Wystarczy zadzwonić do nas lub napisać: 

68 452 22 16 

biuro@f24.pl